自从我20年前在《厂长经理报》首次提出“三阶梯管理”以来，虽然先后已经在网上看到胜利油田渤海钻井总公司谭家芝、胜利油田现河采油厂史127采油管理区任肖宁、山西电力公司、临汾供电分公司、大唐淮南田家庵发电厂、中国电力建设集团华东院、上海市进才中学、燕郊开发区实验小学马善亮、北京通州民族幼儿园郝苗苗、常州工程职业技术学院张雪华、东莞厚街专业技术学校林汉荣、广东始兴县高峰小学王卫斌、南京大学商学院张伟、西北大学CEO总裁班授课老师陈德耀、首都经济贸易大学王勇毅、中央党校的郭凤林、上海文化物业服务管理有限公司、湖南路桥建设集团等极少数单位和个人在主张之、应用之的同时，除张雪华一人外（此致敬礼），其余要么有意无意的忽略作者，要么公然的剽窃，但我还是要感谢他们对三阶梯管理的认同，并且希望在接下来的20年，能够有更多的单位和个人来主张它、应用它，因为我坚信，诚如十多年前给我留下深刻印象的一人力资源经理所言：三阶梯管理虽然没有名气，但确实管用！

第三章：情感无价

慈母手中线，游子身上衣。临行密密缝，意恐迟迟归。谁言寸草心，报得三春晖？

                                                               ——孟郊

四、什么是情感管理的要点？

情感管理的要点也可分为二类，一类是由管理的共性而来的五大要点：计划、组织、指挥、协调、控制；一类是蕴含于五大要点之中的，贯穿于情感管理全程的核心理念：一真二合理。有关共有的计划、组织、指挥、协调、控制要点，我们仅仅对其中的计划略作提示：一方面企业需要的情感不全是像喜欢呀、爱慕呀之类的肯定情感，也可以是愤怒、厌恶等否定的情感，关键看什么对象。如果员工面对的是吃里扒外、挑拨离间之人，就应该明白无误地表示厌恶、愤怒。一方面企业在设定自身的情感管理目标时，切不可将适度的雇主雇员情与朋友、夫妇、父子、兄弟情混淆起来，特别不能与我在《中国企业的病根子》一书中讲到的单向忠诚的、无我无他的君臣情混为一谈。企业希望员工关心企业、热爱本职是对的，但如果进一步要求员工对企业要像对恋人一般，爱得死去活来，爱得海枯石烂，爱得一棵树上吊死，忠臣不侍二主，烈妇不侍二夫，那就有违现代市场经济的精神。太过浓烈的情感，对企业、对员工都是一种沉重的负担，大可不必。

对于蕴含于共有的五大要点之中的一真二合理理念，我也分别开来讲。所谓真，首先不等于深。看上去虽然毫无疑义，但由于真情难得，人们实际上会自觉或不自觉地把真情当深情，似乎只有深情才称得上真情，感情浅了、朴素了就不能叫真情。一个有仁爱之心的人走在街上，看到一罹患白血病的小孩向人们求援，他二话没说地捐款一百；回家后屁股没坐稳便接到儿子从外地打来的电话，告诉他媳妇生了个龙凤胎，他赶紧揣上一万元，带上老伴往火车站奔。他在前后两种不同的情形下所掏出的钞票仅管相距甚远，但谁也不能认为他前面的情感假后面的情感真。

其次，真是诚于中形于外的真。诚于中要求企业能做到诚心诚意，来不得半点虚伪。虚情假意或许可以骗部分员工于一时，但必不能骗全体员工于长久，假的就是假的。假的还不如没有，没有，员工至多讲某某企业缺少人情味，不值得为之出力，假的却会让受到愚弄的员工对企业加倍的恨，恨之入骨。中国企业界自作聪明，自以为能玩弄员工于股掌之上的老板俯拾皆是，但有几人能免于聪明反被聪明误的下场呢？

某老板某日接到一桩业务，有一批货要在半天的时间内搬到码头上去，任务相当重，可手下就那么十几个伙计。于是当天一早，老板自已下厨房做饭。开饭时，老板一一给伙计盛好，还亲手捧到他们每个人手里。伙计王接过饭碗，拿起筷子，正要往嘴里扒，一股诱人的红烧肉浓香扑鼻而来。他急忙用筷子扒开一个小洞，发现有三快油光发亮的红烧肉焐在米饭当中。他立即扭过身，一声不响地蹲在屋角，狼吞虎咽起来。这顿饭，伙计王吃得特别香。他边吃边想：老板看得起我，今天要多出点力。于是他把货装得满满的，一趟又一趟，来回飞奔着，搬得汗流如雨……。整个上午，其他伙计也都像他一样卖力，个个挑得汗流浃背。一天的活儿，一个上午就干完了。中午，伙计王不解地偷偷问伙计张：“你今天怎么这么卖力？”张反问王：“你不也干得起劲嘛？”王说：“不瞒你，早上老板在我碗里塞了三块红烧肉啊！我总要对得住他对我的关照嘛！”“噢！”伙计张惊讶地瞪大了眼睛，说：“我的碗底也有红烧肉哩！”两人又问了别的伙计，原来老板在大家碗里都放了肉。众伙计恍然大悟，难怪吃早饭时，大家都不声不响地吃得那么香。（故事源于某管理类杂志）

故事中的老板够得上聪明了，不只是一箭双雕，而是一箭全部雕。但他万万没有想到员工们会私下里交流，一交流老板便聪明反被聪明误了。故事的结尾应该交待一下员工们恍然大悟后的心态，有无受老板愚弄的感觉？老板这次是赢了，但下次呢？下次老板就是每人塞上一只红包，员工们也会怀疑：会不会跟上次一样？又在糊弄我们，算了，还是悠着点吧，免得事情过后后悔。

形于外要求企业不但要有发自肺腑的真情，而且善于以员工信任的方式表现出来，使员工感到是真的。“我是真心的”，仅靠自己的嘴巴说不行，如果得不到员工的认同，还是白搭。有位老板我们姑且相信他对员工的关心是真的，他每天在办公室里摆些水果、饼干，无偿给员工吃，本来是件好事，但他生怕员工不领情，总喜欢念叨，日日讲，时不时的讲，直讲得员工们反胃，进而怀疑起他的诚意，这样的形于外实在可笑。

再次，真是持之以恒的真、一视同仁的真。一个企业付出一时的真情并不难，难的是持之以恒地付出，尤其是在遇到恩将仇报的挫折后，仍旧能一以贯之的付出。外部环境复杂，林子大了什么鸟都有，不是每个员工都能以真情换真情的，你投之以桃，他可能报之以暗箭，如果你从此伤心失望，因噎废食，便前功尽弃了。不仅要对重要岗位的员工付出真情，而且对普通员工也要付出真情。真情的内容可以酌情做相应的调整，可以因岗位而异，但不能不真。对普通员工的感情不真，虚以委蛇，反过来会影响到对重要岗位员工的真情，因为岗位的重要与不重要是相对而言的，不是绝对的。

其四，真假与否仅管不能用钱去衡量，但钱也少它不得。老板早上见到门卫向他敬个礼，在认真地点个头的同时送上一个真诚的微笑，不用花一分钱，理当算作对门卫的真正尊重，一点不会让员工觉得有假。但如果是老资格的质保部长生病住院了，你老板依旧两手空空地带上一大帮部长、科长、组长，去医院向病人深表关切之情，你当时的眼泪那怕像断了线的珍珠，掉在地上啪啪直响，也不会有员工相信你不是在演戏，相信你是真的。

所谓合理，指的是情感管理要合符情感产生之理、情感加深之理、情感巩固之理、情感变化之理和人之常情之理。

当今中国社会，纯粹如雷锋那样的好人、纯粹如地主恶霸那样的坏人或许会有，但一定罕见，绝大多数的人都是些你对我好，我也对你不赖；你对我不好，我也对你不咋的；都是些以德报德，以怨报怨的平常人。企业本质上是经济组织，构成企业员工主流的只能是平常的饮食男女，针对平常人的情感管理因而只能用平常的情感发生、加深、巩固、变化之理。这一点虽再明显不过，却被不少企业有意或无意识的忽视。君不见这类企业从不问自己对员工如何？自己为员工做了些什么？只管一味的要求员工去无私奉献、无条件的爱厂如家、集体利益至上，岂不是标准的单单用马列主义的电筒去照别人，缘木求鱼么。

平常的情感发生、加深、巩固、变化之理很多，诸如日久见真情、危难之中见真情；良言一句三冬暧，恶言一句六月寒；好一个人千言万语，恶一个人三言两语；将心比心、设身处地、换位思考、推已及人；你敬我一尺，我敬你一丈；已所不欲，勿施于人；君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君寇雠；君使臣以礼，臣事君以忠；老吾老以及人之老，幼吾幼吾幼，以及人之幼；恩宜自淡而浓，先浓而后淡者，人忘其惠等都是。这些平常之理虽然平常，但真正做到了就会非常的不平常，特别是其中的换位思考、推已及人。

有人曾向我咨询如何做好新聘员工的接待工作，我回答说你新聘入一家公司时，希望人家怎样接待你，你就怎样去接待人家。这便是典型的换位思考、推已及人。一般情况下，新聘员工对企业总有个观察求证的过程，因为我们所处时代的道德信用水准还较低，人在职场多多少少都会受到一定程度的不法侵害，心中存有大大小小的阴影在所难免。这就要求企业能够与新聘员工进行换位思考，理解他们的历史，洞察他们的心理，主动向他们示爱，率先向他们付出真情，如此才可能与之逐步建立起良性互动的情感纽带。

换位思考、推已及人之所以难，难在企业也会受到过不良员工、不良经理人的伤害。企业一样会想：凭什么要我们率先向新聘员工示爱，而不是反过来新聘员工率先向企业示爱？凭什么，凭企业在新聘员工面前是强者、长者，强者、长者不率先难道要弱者率先？与新聘员工的换位思考、推已及人已属不易，更遑论与离职员工了。与离职员工的换位思考、推已及人虽无看得见的功利，但对在职员工的情感有着不可小视的影响，理应受到企业的高度重视。否则，企业的情感管理很难做到一以贯之、一视同仁的真，当然，也难以令员工信服